C’est déjà le huitième épisode du Curious Live ! Le thème de cette année porte toujours sur l’évolution de la communication dans l’histoire. Edith et Clément, sont accompagné·es de Fanny, Florence et Rebecca afin de parler de communication de crise. À cette occasion, les étudiant·es ont eu l’opportunité d’en discuter avec Isabelle Maille-Ferrière, responsable de la communication au sein du groupe EDF en Bourgogne-Franche-Comté et Cécile Hermier, cheffe du service régional et départemental de la communication interministérielle à la préfecture de Dijon.
La crise, qu’est-ce que c’est ?
La crise est un terme que nous avons tous·tes déjà entendu car les typologies sont nombreuses. Crise sanitaire, crise politique, crise économique : le mot « crise » signifie toujours quelque chose d’anormal, quelque chose que l’on n’aime pas et que l’on a hâte de voir finir. Il représente en quelque sorte une forme de rupture d’équilibre.
En période de crise, la communication joue un rôle essentiel. C’est tout un processus de planification et d’exécution bien précis qui va être mis en place, surtout lors d’événements d’urgence ou sensibles, impliquant des parties prenantes et la société par exemple. Cela implique de se préparer, de répondre et de surveiller les crises potentielles, afin de maintenir une relation de confiance entre son entreprise et le public.
L’objectif de la communication de crise est donc de prévenir ou de réduire toute perception négative associée à un incident. Pour y parvenir, les entreprises doivent mettre en place des plans d’urgence clairs, qui décrivent comment elles traiteront tout problème potentiel qui surviendrait en cas de crise. C’est pour ça que les organisations doivent toujours être prêtes à agir, afin de rétablir la confiance et de minimiser les atteintes à leur réputation.
Comment bien réagir en cas de crise ?
Gérer la crise auprès de la population et de l’opinion publique est un élément essentiel de ce domaine de la communication. Les crises peuvent avoir un impact considérable sur la population, qu’il s’agisse d’une catastrophe naturelle, d’une crise sanitaire, d’un accident industriel ou d’une situation de violence. Dans de telles situations, les populations peuvent être vulnérables, anxieuses et à la recherche d’informations fiables.
C’est pourquoi il est important de gérer efficacement la communication de crise pour rassurer la population, fournir des informations précises et minimiser les effets négatifs de la crise.
Une bonne gestion de la population implique de prendre des mesures pour assurer la sécurité des personnes concernées, comme l’évacuation d’une zone dangereuse, la fourniture de nourriture, d’eau potable, de médicaments, par exemple. La communication de ces mesures est essentielle pour éviter la panique et rassurer la population.
La gestion de l’opinion publique est également importante pour la communication de crise puisque le public peut avoir des perceptions différentes de la crise. Il est dès lors essentiel de communiquer efficacement pour éviter la confusion et donc les malentendus.
Le rôle des réseaux sociaux dans la gestion de crise
L’arrivée des réseaux sociaux a révolutionné le contrôle de l’information et sa transmission, qui sont des points essentiels à maîtriser pour gérer une crise.
Il y a encore quelques années, les personnes responsables de cette transmission étaient soit les organismes eux-mêmes (par exemple les entreprises, les institutions publiques, les associations), soit des professionnel·les de l’information, comme les journalistes : cela représente peu de personnes au niveau national.
On compte en France 36 815 journalistes reconnu·es en 2012, soit un·e par commune. La quantité d’information qu’iels peuvent traiter sera forcément soumise à une sélection. Les moyens de diffusion des informations fixent aussi des limites à la quantité d’information que l’on peut rendre disponible au public : l’espace sur les pages d’un journal ou dans le temps d’un JT est limité, les informations sont forcément hiérarchisées avant d’être diffusées.
Aussi, il était par exemple avant l’avènement des réseaux sociaux, plus rare qu’un scandale à l’échelle locale atteigne le national, ou du moins plus lentement, ce qui permettait de gérer les crises dans un environnement contrôlé. En parallèle, la diffusion d’une information à grande échelle était aussi limitée : les places pour un contenu sponsorisé sont très chères.
Ces limites garantissaient cependant que les informations qui arrivent jusqu’au public soient fiables et pertinentes, ce qui n’est pas le cas quand tout le monde est une source d’information et que tout est visible par tout le monde.
Les limites de la circulation rapide d’informations
L’information en situation de crise dans une entreprise circule rapidement aujourd’hui et cela s’explique par la vitesse à laquelle les informations se propagent sur d’une part, les réseaux sociaux, et les médias numériques.
Cela peut entraîner une diffusion d’informations erronées ou faussées, car les messages peuvent être amplifiés, déformés ou sortis de leur contexte lorsqu’ils sont partagés rapidement et massivement. Il est donc crucial d’être très réactif en communication lors d’une crise pour :
- Gérer la situation rapidement : Dans une situation de crise, chaque minute compte pour minimiser les effets négatifs de la crise sur l’entreprise, ses employés et ses parties prenantes.
- Cela permet aussi d’éviter la propagation de rumeurs ou d’informations inexactes, ce qui peut créer de la confusion et de l’anxiété chez les employé·es et les parties prenantes. Ainsi, en étant proactif dans la communication, l’entreprise peut contrôler les informations diffusées et éviter la propagation de rumeurs.
- Cela vient également renforcer la confiance et la crédibilité de l’entreprise. Les parties prenantes ont besoin de savoir que l’entreprise prend la situation au sérieux et qu’elle travaille pour résoudre le problème de manière rapide et efficace.
- Et enfin être très réactif permet de préserver la réputation de l’entreprise qui peut être gravement affectée en cas de crise. Donc communiquer de façon réactive, c’est le moyen pour l’entreprise d’atténuer les effets négatifs sur sa réputation et sur la confiance de ses parties prenantes.
Comment protéger la réputation de son entreprise le plus efficacement possible ?
L’enjeu principal de toute communication de crise est de préserver la réputation de l’entreprise, surtout de la manière dont celle-ci est perçue par le public. C’est pourquoi il est primordial d’être avant tout attentif et d’analyser la formation de cette crise. Cela permettra aussi de mesurer l’ampleur qu’elle a prise que ce soit dans les médias. Dès que le problème est identifié, il est important de communiquer rapidement et de manière transparente avec sa cible, sa communauté pour expliquer la situation et les actions mises en place pour la résoudre.
Montrer une réactivité et une écoute attentive aux commentaires peut aider à comprendre les attentes et les besoins de chacun, et montrer l’implication qu’à l’entreprise sur ses motivations à solutionner le problème rencontré.
Si le problème est dû à une faute ou à un manquement de l’entreprise, elle devra assumer ses responsabilités et faire en sorte changer la situation, Une fois une crise passée, les entreprises sont “préparées” pour les prochaines et seront en théorie capables de tirer des leçons de la situation, et ainsi mettre en place des nouvelles mesures afin que cela ne se reproduise pas à l’avenir.
En bref, pour protéger la réputation de son entreprise en cas de crise, avoir préparé une stratégie de communication en amont est essentiel pour réagir au mieux et au plus vite le moment venu. Préparation et anticipation sont donc les maîtres mots pour une communication de crise réussie !